PASAJEROS CONFLICTIVOS

Un pasajero conflictivo es aquel cuya conducta amenaza a la seguridad del avión y/o sus ocupantes y carga. (Nota: Este comportamiento es diferente al secuestro, sabotaje, o amenaza de bomba)
Un pasajero conflictivo puede pasar de la mala educación a tener un comportamiento tosco, y de ahí a agredir físicamente.
Los Operadores no deben permitir las agresiones físicas hacia las tripulaciones o personal de la compañía.




Durante el vuelo se debe informar al Comandante ante la presencia de algún pasajero que pueda resultar potencialmente conflictivo.

Cockpit debe evitar el manejo directo de la situación, pues debe volar el avión.
Si todos los esfuerzos para solucionar la situación fallan y se considera una amenaza para la seguridad, se debe informar inmediatamente al Comandante el cual valorará la situación y decidirá la acción a tomar.
Si el Comandante tiene motivos razonables como para pensar que una persona ha cometido o va a cometer cualquier acción que pueda ser una amenaza para la seguridad del avión, el Comandante debe imponer a la persona en cuestión medidas razonables, incluyendo su inmovilización, para garantizar la seguridad del avión y sus ocupantes y carga.
Hay diferentes niveles/categorías de mal comportamiento por parte de los pasajeros:
La mayoría pertenecen al grupo de pasajeros que tras solicitar, la tripulación de cabina, que se siga las instrucciones de seguridad, éstos aceptan. En este caso no se precisa de mayor acción por parte del tripulante de cabina, no se precisa informar ni al Comandante ni a las autoridades competentes.
El segundo grupo lo forman aquellos pasajeros que tras solicitar, la tripulación de cabina, que se siga las instrucciones de seguridad, éstos continúan molestando e interfiriendo en las labores de la tripulación. A esta actitud le sigue el abuso verbal y negación a seguir las instrucciones dadas por la tripulación. Los casos más serios de pasajeros con mal comportamiento son aquellos en los que los pasajeros interfieren constantemente en las labores de la tripulación, que agraden físicamente a un pasajero o tripulante o que existe la amenaza de una posible agresión. Se debe realizar un aterrizaje no programado y/o hacer uso de sistemas de inmovilización. Procedimientos para el manejo de pasajeros conflictivos Los procedimientos a seguir varían en función del nivel de conflicto.
Para el segundo nivel arriba descrito:

• La tripulación de cabina y el Comandante deben unir esfuerzos con el fin de reducir la tensión.
• La tripulación de cabina debe realizar un informe del hecho.
• El Comandante y la tripulación deben coordinar el informe del hecho así como otro tipo de acciones apropiadas; el Comandante firmará el informe, indicando la conformidad, se facilitará el informe al pasajero y tras el vuelo se distribuirá a quien corresponda.
• Tras aterrizar la tripulación debe entregar el informe al personal e tierra; dependiendo del procedimiento de la compañía y de las leyes locales, el Comandante, por su parte, debe realizar un informe de la situación.

Para incidentes de mayor gravedad:

• Notificación por parte del Comandante a Operaciones de la compañía facilitando los datos, así como características físicas del pasajero, número de asiento y naturaleza de su conducta, solicitando la presencia de agentes de la ley a su llegada.  
• Una vez en tierra, el Comandante debe denunciar el hecho con los agentes locales de la ley. 
• Operaciones de la compañía, obtiene el nombre del pasajero, los datos, así como características físicas del pasajero, número de asiento y naturaleza de su conducta, notificándolo y solicitando la presencia de los agentes de la ley.
• Operaciones de la compañía realizará todos los trámites oportunos.
• El coordinador del vuelo debe solicitar la presencia de los agentes de la ley para hacerse cargo de la situación.
• El coordinador debe realizar todos los trámites oportunos.

Mal comportamiento que no afecta a la seguridad del vuelo o de los pasajeros

Si el vuelo está en tierra, el representante de servicio al pasajero o el Comandante decidirán si es preciso el desembarque del pasajero en base a la seguridad y confort del resto de los pasajeros. A la hora de tomar una decisión, cabe recordar que el Operador tiene que servir a sus clientes sin discriminación. Se debe dirigir al pasajero en tono cortes y educado, pero firme indicándole que no se va a tolerar ese tipo de comportamiento a bordo. Si su conducta continúa, el Comandante debe decidir a su juicio la acción a tomar para garantizar la seguridad y confort del resto de los pasajeros.